Tipps für Verkäufe

Verkaufen aus dem Home-Office: Gute Kommunikation mit Käufern

Von Beulah | 1. Mai 2020

Gute Kommunikation ist wie so oft der Schlüssel zum Erfolg. Das gilt für jeden Verkäufer und das gilt sicherlich auch in so ungewöhnlichen Zeiten wie diesen. Von einem netten Dankeschön bis hin zur schnellen und transparenten Information über eventuelle Lieferverzögerungen: es gibt viele Möglichkeiten, einen zufriedenen Käufer zu einem Stammkunden zu machen. Denn wir kennen es ja selbst: wer wird nicht gerne zuvorkommend behandelt und gut informiert? Hier ist ein kurzer Leitfaden.


Vielen Dank für Ihren Ankauf

Das mag simpel klingen, erzielt aber eine schöne Wirkung: jemandem zu danken, dass er bei Ihnen eingekauft, ist vertrauensbildend und ebnet den Weg für zukünftige Kontakte. Eine einfache kurze Notiz reicht dabei völlig aus, um die eigene Wertschätzung zum Ausdruck zu bringen und bietet auch für Sie als Verkäufer direkte Vorteile: sind Sie über eine bestimmte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer am besten erreichbar? Schreiben Sie diese einfach dazu. Bei eventuellen Lieferverzögerungen und Fragen kann sich der Kunde dann direkt an Sie wenden. Wenn Sie einem Kunden deutlich machen können, dass Sie da sind und gerne helfen, ist der erste große Schritt in Richtung einer guten Geschäftsbeziehung gemacht.


Wie am besten verpacken?

Wie Sie ein Paket verpacken sagt viel darüber aus, welche Wertschätzung Sie dem Ankauf des Kunden entgegenbringen. Die Covid-19-Pandemie sorgt verständlicherweise für einige Lieferverzögerungen, das Risiko auf Transportschäden steigt und Pakete liegen teilweise sehr lange in den Lagern. Ein wertvolles Objekt, das in einen einfachen Luftpolsterumschlag gewickelt und darauf eine Adresse gekritzelt wurde (was an sich schon häufig zu Lieferverzögerungen führt), ist nicht nur nicht ansprechend, sondern sagt dem Kunden, dass Ihnen nicht wichtig ist, wie das Objekt beim Käufer ankommt. Das Gegenteil macht Spaß: ein sorgfältig gepacktes Paket mit ausreichend Polsterung, um empfindliche Objekte zu schützen, vermitteln dem Käufer, dass Sie sich für ihn und seinen Besitz Mühe gegeben haben.

Die Verpackung sendet ein deutliches Signal der Wertschätzung.

Bei Verzögerungen einen Schritt voraus sein

Man kann das Transportunternehmen sorgfältig auswählen, die Sendungsverfolgungsnummer im Auge behalten, und dennoch bleibt ein Risiko, dass es beim Versand zu Verzögerungen kommt. Dann kommt es auf Sie an! Jede aufkommende Enttäuschung können Sie abmildern, indem Sie offen und kundenorientiert informieren. Auf Ihren Losseiten können Sie bereits angeben, dass es beim Versand zu Verzögerungen kommen kann. Geben Sie dort auch an, wie Sie damit umgehen wollen, um Ihre Käufer zu unterstützen.

Erwartungsmanagement rund um den Versand ist ein wichtiges Thema und die beste Möglichkeit, Frustrationen und Beschwerden von Käufern vorauszueilen. Wenn es in Ihrer Region gerade Beschränkungen gibt, können Sie am besten möglichst viele Informationen auf der Losseite zu eventuellen Verzögerungen angeben. Vielleicht bieten Sie an, dass Sie den Käufer regelmäßig über den aktuellen Stand auf dem Laufenden halten. Die meisten Kunden erwarten oder benötigen diese zusätzliche Leistung nicht, aber ganz sicher werden alle Kunden Ihre Bemühungen wertschätzen, auch wenn Sie in der Nachricht nur mitteilen können, dass das entsprechende Paket noch im Paketzentrum liegt und darauf wartet, weiter verarbeitet zu werden.

Durch regelmäßigen Kontakt bei Lieferverzögerungen haben Sie die Chance, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen

Bitten Sie um eine Bewertung

Die Kommunikation mit dem Käufer muss nicht aufhören, wenn dieser das Paket erhalten hat. Natürlich sollte man nicht lästig werden - das ist nicht nur unangebracht, sondern im Sinne der DSGVO auch gesetzeswidrig. Wir meinen eher einen Kontakt in Form einer kurzen freundlichen Nachricht: Sie freuen sich, dass der Kunde sein Objekt nun bekommen hat, das können Sie ihm auch mitteilen. Sie können auch teasern, dass Sie immer wieder spannende Objekte anbieten und sich über einen weiteren Besuch freuen würden (wenn Sie mit Catawiki verkaufen, gibt es für Käufer die Möglichkeit, Updates via E-Mail zu erhalten) oder Sie verweisen auf Ihren Social Media-Kanal. 

Und zum Schluss: bitten Sie um eine Bewertung. Viele Bewertungen geben zum einen Ihnen einen guten Eindruck von der Zufriedenheit Ihrer Kunden, vielleicht erhalten Sie darüber sogar noch Verbesserungsvorschläge, und zum anderen können sich andere Käufer schon im Vorhinein vergewissern, dass sie es hier mit einem guten, freundlichen und engagierten Verkäufer zu tun haben.


Die goldenen Regeln in der Kommunikation mit Käufern

  • Kommunizieren Sie so klar und deutlich wie möglich - gerade, wenn Sie sich für einen formalen Stil entscheiden, sollten Sie unbedingt sicherstellen, dass der Leser nicht verwirrt wird, sondern sich gut informiert fühlt.

  • Gute Manieren kommen an - selbstverständlich werden auch Sie manchmal müde und kaputt sein, aber vergessen Sie nicht, dass der Kunde nichts dafür kann. Höflichkeit, Freundlichkeit - die gute alte Schule - helfen Ihnen, eine gute Beziehung zu Ihren Käufern aufzubauen.

  • Wichtige Details benennen - überfrachten Sie den Käufer nicht mit Informationen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden die richtigen und wichtigen Informationen haben, die sie benötigen.

  • Perspektivwechsel hilft - versetzen Sie sich in die Lage des Käufers. Wenn Sie online etwas kaufen, was gefällt Ihnen an einem Verkäufer besonders? Vielleicht können Sie einige Dinge, die Sie beeindruckt haben, übernehmen.


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