Richtlinien
Verkäufer - Feedback-Leitfaden

 

Für uns ist es von höchster Bedeutung, unseren Käufern als auch unseren Verkäufern ein sicheres und zuverlässiges Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Um das zu erreichen, können alle Käufer ein Feedback zu ihren Ankäufen abgeben. Unsere Verkäufer freuen sich über Feedback, welches ihren guten Service widerspiegelt und ihnen hilft, sich als zuverlässiger Anbieter auf unserer Plattform zu etablieren. Darum geben wir ihnen die Möglichkeit, auf das Feedback von Käufern zu reagieren. Sollte das Feedback eines Käufers nicht unseren Nutzungsbedingungen entsprechen, kann der Verkäufer die Löschung, bzw. Änderung dieses Eintrags beantragen. 

Sämtliche Bewertungen und jedes Feedback sollte immer konstruktiv und fair sein. Wir empfehlen daher, sowohl Käufern als auch Verkäufern, sich unbedingt an die folgenden Feedback-Regeln zu halten und die Voraussetzungen zur Löschung, bzw. Änderung zu beachten. Sollten Sie hierzu Fragen haben, werfen Sie bitte einen Blick auf auf unsere FAQs.

So reagieren Sie auf Feedback

Wenn ein Käufer ein Feedback abgibt, kann der Verkäufer darauf reagieren. Diese Reaktion ist öffentlich sichtbar. Wenn Sie auf Feedback reagieren, möchten wir Sie bitten, die folgenden Do’s und Don’ts  zu beachten:

Do’s: 

  • Schreiben Sie freundlich und höflich.
  • Kontaktieren Sie den Käufer direkt, um das Problem schnellstmöglich zu beheben. Hier lesen Sie, wie Sie den Käufer kontaktieren können. 

Don’ts:

  • Vermeiden Sie eine beleidigende, belästigende, diskriminierende oder anderweitig unangemessene Sprache.
  • Vermeiden Sie jegliche persönlichen Daten (wie Namen, Adressen, Telefonnummern) in Ihrer Reaktion.
  • Vermeiden Sie jedes Feedback, das unsere Nutzungsbedingungen verletzt. 

Beachten Sie bitte:

Nachdem der Käufer ein Feedback abgegeben hat, haben Sie 90 Tage lang Zeit, darauf zu reagieren. Wir möchten all unseren Käufern und Verkäufern dringend empfehlen, sämtliche Probleme untereinander zu lösen. Um einvernehmliche Lösungen zu unterstützen, können Käufer Ihr Feedback noch 90 Tage lang ändern, sodass auch das tatsächliche Ergebnis widergespiegelt wird. Wenn Sie ein Problem des Käufers gelöst haben oder zu einer einvernehmlichen Lösung gekommen sind, können Sie den Käufer freundlich bitten, sein Feedback entsprechend anzupassen.

 

Verändert Catawiki das Käufer-Feedback/ die Verkäufer-Reaktionen?

Im Allgemeinen ändert oder entfernt Catawiki kein Feedback. Catawiki behält sich jedoch das Recht vor, auf Anfrage nach eigenem Ermessen ein Feedback zu entfernen oder anzupassen. Wir tun dies ausschließlich auf Basis unserer Richtlinien und nur dann, wenn die Situation ein solches Vorgehen erfordert. Derartige Anfragen können über unser Kontaktformular an unseren Kundendienst gerichtet werden.

Eine vollständige Entfernung von Käufer-Feedback/ Verkäufer-Reaktionen durch Catawiki erfolgt ausschließlich dann, wenn:

  • ein Nutzer gegen die Catawiki Nutzungsbedingungen verstößt.
  • sich das Feedback auf einen Fehler oder ein Problem bezieht, das nicht vom Kunden, sondern eindeutig durch Catawiki verursacht wurde.
  • sich das Feedback auf einen anderen Ankauf oder auf Aktivitäten eines anderen Verkäufers bezieht.
  • es sich nicht um Feedback handelt, sondern um eine Beschwerde, die bisher noch nicht bei Catawiki oder dem Verkäufer eingereicht wurde.*

→ Wir empfehlen dem Verkäufer dringend, sich direkt an den Käufer zu wenden, um das Problem, welches der Käufer in seinem Feedback anspricht, zu lösen.

Catawiki passt Käufer-Feedback/ Verkäufer-Reaktionen nur dann an, wenn:

  • Das Feedback des Käufers oder die Reaktion des Verkäufers einen unangemessenen Sprachgebrauch oder persönliche Daten Anderer enthält. 

→ Catawiki entfernt nur die relevanten nicht akzeptierten Formulierungen, der Rest des Feedbacks bleibt sichtbar.

  • Das Feedback bezieht sich auf Vorgänge, die sich weitgehend außerhalb der Kontrolle des Verkäufers befinden (z.B. Zollangelegenheiten, Lieferverzögerungen durch das Versandunternehmen, zum Zeitpunkt der Lieferung abwesender Käufer, Verlust des Pakets durch das Versandunternehmen, höhere Gewalt).

→ Catawiki wird das Feedback um alle unerlaubten Formulierungen bereinigen und einen öffentlichen Kommentar zur Erklärung hinzufügen.

→ Wir empfehlen dem Verkäufer dringend, ein Nachforschungsantrag beim Versandunternehmen einzureichen, um das Problem zu lösen.

  • Das Feedback bezieht sich auf eine Beschwerde, die bereits untersucht und als ungerechtfertigt abgeschlossen wurde.* 

→ Catawiki wird das Feedback um alle unerlaubten Formulierungen bereinigen und einen öffentlichen Kommentar zur Erklärung hinzufügen.

  • Ein Verkäufer konnte das Problem zur Zufriedenheit des Käufers lösen, ohne dass eine Entscheidung seitens Catawiki erforderlich war.*

→ Catawiki wird das Feedback um alle unerlaubten Formulierungen bereinigen und einen öffentlichen Kommentar zur Erklärung hinzufügen.

Catawiki entfernt oder passt Käufer-Feedback/ Verkäufer-Reaktionen nicht an, wenn: 

  • sich das Feedback auf ein durch den Verkäufer verursachtes Transportproblem bezieht (z.B. Versand später als innerhalb von 3 Werktagen nach Zahlungseingang, unzureichende Verpackung, unangemessene Versandkosten**).
  • sich das Feedback auf eine Beschwerde bezieht, die bereits untersucht und als gerechtfertigt abgeschlossen wurde.*
  • das Käufer-Feedback/ die Verkäufer-Reaktion vor mehr als 3 Monaten abgegeben wurde.

→ Wir passen das Feedback immer an, wenn es personenbezogene Daten oder einen unangemessenen Sprachgebrauch enthält.

*Feedback im Zusammenhang mit einem Ankauf, zu dem eine Beschwerde eingegangen ist, wird erst nach der Klärung der Beschwerde entfernt oder angepasst. 

**Der Verkäufer ist berechtigt, die Versandkosten so zu kalkulieren, dass diese (nicht nur) auch die Kosten für eine zusätzliche Versicherung und/oder (besondere) Verpackung enthalten können.

Wir hoffen, Sie ausreichend informiert zu haben. Sollten Sie weitere Fragen hierzu haben, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf.

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